Transformação da jornada, dos processos e dos canais de operação de crédito consignado, envolvendo clientes, correspondentes bancários e áreas internas.
CLIENTE: Consultoria de inovação e transformação digital para o setor financeiro.
Um banco brasileiro especializado em crédito para empresas e pessoas físicas buscava evoluir e inovar sua operação de empréstimo consignado. O desafio era melhorar a jornada dos clientes e correspondentes bancários, aumentar a eficiência da retaguarda operacional e reduzir perdas ao longo da contratação.
Mapeamos a jornada completa, da prospecção à liberação do crédito, incluindo contratação, formalização, análise, averbação e pós-venda. O trabalho envolveu entrevistas com áreas do banco, correspondentes e lojas próprias, além da escuta de clientes, observação nos correspondentes e da análise dos processos, sistemas e controles.
Foram construídos perfis de clientes e correspondentes, identificadas as causas de retrabalho e oportunidades de inovação e desenhada a jornada futura. As oportunidades foram priorizadas por impacto e complexidade, e soluções disponíveis no mercado foram avaliadas para acelerar a transformação da operação.
O projeto identificou mais de 150 dores e oportunidades e consolidou 35 iniciativas de melhoria. Dessas, 17 foram classificadas como ações de curto prazo e 14 como iniciativas de alta prioridade. Ao final do projeto, quatro ações já haviam sido concluídas e 12 estavam em andamento.
Após pesquisa e curadoria de soluções de mercado 12 iniciativas identificadas poderiam ser aceleradas por empresas de tecnologia, com 13 potenciais parceiros selecionados com apoio do cliente. As soluções foram apresentadas pelos parceiros ao Banco. O Banco recebeu também uma agenda estruturada para aumentar a conversão de contratos, reduzir riscos e custos operacionais e melhorar o relacionamento com clientes e correspondentes bancários.